上
上官小榭
导作为旅行社第一线的工作人员，在导游培训教材上被称为“民间外交家”、“民间大使”。在国外“导游”是一个令人羡慕、尊崇的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任。然而，由于我国旅游市场的不规范，没有适当的组织来保障导游的正当权益，没有适当的方式来保障导游的收入来源，导游在人们的心目中的形象越来越差，导游自身也觉得这一行越来越没意思，越来越没有干头。
导游员为什么带游客上购物商店
近几年来，旅行社之间削价竞争越来越激烈，利润率也越来越低，有时向游客收的“团费”竟低于所付出的成本。如，1994年旅行社全行业收入利润率为12.1%，1995年为8.96%，1996年为2.72%，1997年为2.18%，1998年为1.33%。作为一个中介性质的旅行社靠什么来维持经营呢？于是，很多旅行社就想出了各种各样的办法来填补这一“缺口”，除了降低质量标准和事后另收其他费用(随着游客投诉意识和自我保护意识的增强，越来越行不通)外，大多采用如下这些办法：
一是取消或压低导游人员的工资。在1990年初，导游人员的工资和旅行社其他工作人员的工资是大致相当的，然而近几年来，导游人员的工资多则二三百元，低则为零。
二是减少专职导游人员数量，多雇用兼职导游。由于旅游季节性非常突出，旅行社在旅游淡季时导游无事可做，在旅游旺季时旅行社的导游不够用，于是就导致了“兼职导游”这一现象的产生。兼职导游一般有自己的职业，旅行社在雇用他们时是不给工资和福利的，只是根据导游带旅游团工作日的数量付一定的津贴，一般日津贴费为0-50元，带杭州一地的“地方陪同”(简称“地陪”)一般津贴费为零，带旅游团到外地去的“全程陪同”(简称“全陪”)津贴费为10-50元不等。
三是直接或间接向导游征收“人头费”。国际旅行社的“地陪”每带完一个旅游团，不但没有工资、津贴和福利，而且还要向旅行社交人头费大约每客10-20元。近一两年来，这种交人头费的作风也延伸到国内旅行社，旅行社根据游客的客源地把“人头费”划分为不同的等级，有的采用直接交收的方式，有的采用抵扣交通票据的方式间接收取(如某团实际产生交通费800元，旅行社只给报销300元，多出的钱由导游补上)。
四是向旅游购物商店征收“人头费”。旅行社和旅游购物商店之间签订协议书，旅行社负责向该定点购物商店提供客源，该商店则按游客数量定期向旅行社交纳“人头费”。所以导游带游客去某一购物商店购物时，一定要拿“购物签单”或“回执单”，这是旅行社向购物商店索要“人头费”的凭证。比方说，某旅行社在今年4月份，共介绍3000人去某“珍珠馆”，该珍珠馆除了按销售额的一定比例每次现场付给导游和司机“回扣”外，按每人次8元计，还要向旅行社付该月的人头费2.4万元。有的旅行社还给导游员分派“购物签单”的指标，如带一个华东五市旅游团要上缴5张签单，完不成任务，给旅行社带来“人头费”损失的，要导游员偿还。
导游员在“购物签单”的外在压力和“追逐佣金”的内在动力下，带旅游团频频光顾购物商店就不足为奇了。
我国导游人员日子并不好过
世界上绝大多数国家的导游是自由职业者，理论上他们可通过谈判来确定自己的服务收费，而现实中导游服务收费在许多国家是既定的，或者由政府机构来规定，或者由导游协会和旅游产业界的协议规定。导游预备收费范围在每工作日几十美元到300美元之间，欧洲各国导游服务收费差别不大，日收费一般在100至200美元之间。日本的导游服务收费最高，日收费(8小时)达298美元；美国导游服务日收费在160美元至200美元。但也有个别地区的收费水平偏低；英国导游服务收费在130美元至200美元，个别地区低于100美元；意大利导游服务日收费在100美元至200美元之间。
我国导游员的收入来源主要依靠旅游购物商店给予的佣金(或称回扣)，佣金是指导游人员陪同旅客去旅游购物商店以后从商店获得的中介性收入。当然，导游员拿了佣金后，并不是一个人所有，还得与司机等陪同人员平分。因为导游员出来带团是代表旅行社的，如果遇到有关购物方面投诉的话，所有的风险都由导游承担，司机是不需要负任何责任的，所以我国旅游汽车司机的日子比导游要好过得多。
导游收受旅游购物商店付的佣金是否合法呢？根据1999年10月1日颁布的《导游人员管理条例》第二十三条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”笔者曾专门对导游能否拿购物回扣作过专业的研究，发现除了已不再适用的1987年8月17日国家旅游局发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》外，其他具有法律效力的条例、规定都避而不谈，其实是默认导游人员合理收取回扣、小费这一事实。
购物回扣是导游员主要或唯一的收入来源。小费是“有钱的大爷们给的几个赏钱”，而且导游还不能与游客讨价还价。有关导游收取小费的合法性，在1999年10月1日颁布的《导游人员管理条例》第二十二条是这样规定的：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿”。可见，旅游者为了感激导游人员的优质服务，给导游员小费是完全合法的。为什么有的人对“作为一线工作人员”的导游如此苛刻，把导游描述成一个人品低劣的反面形象呢？
保护导游员的正当利益
导游人员在接待工作中处于十分重要的地位。(导游是接待工作的一线劳动者，旅游者预订的各项服务与节目要通过导游的联络安排才能组成完整和顺利的旅游行程，在情况有变时更需要导游的协调使旅游得以继续进行，因为工作的性质经常很多天在外面独立作业，不能与家人团聚。带境外团的导游还要为旅游者提供翻译服务，使旅游者通过这个“民间大使”达到观光游览和了解中国的目的。所以说是一项脑力和体力劳动强度都比较高的特殊工作。
导游员所提供的服务是人对人、面对面的服务。导游服务过程就是导游员与旅游者之间的“交互作动”过程，导游的素质、生活习惯、精神面貌、工作态度、行为观念直接反映到对旅游者的服务质量上，游客是直接感受者。因此，内部营销理论提出了“只有满意的员工，才有满意的顾客”、“员工第一”、“内部顾客”的观点，要求旅行社重视导游的生活质量和利益，重视对导游进行“人力资本投资”。
可见，一个旅游团的成功与否，在很大程度上取决于该导游员的服务水平和努力程度，而导游员的服务水平和努力程度又很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇(包括培训、晋升、福利等)。我国导游不能向游客收取服务费，很多旅行社也不给导游发工资，只是根据导游带团的服务日给予很低的津贴费，有时甚至要倒过来向旅行社交“人头费”，导游人员所得到的佣金或小费，在或多或少、或有或无上根本没有保障，而且还要承担淡季“短暂性失业”没有收入来源的风险。至于晋升和福利，更是比不上其他行业。导游在年终时还要上缴一年一度的百元以上的“年审费”，养活那些旅游行政管理人员。
旅行社业有旅行社协会，饭店业有饭店协会，旅游交通业有旅游车船协会。我国成立导游协会以维护导游人员的正当利益，可以说是当务之急。 中国旅游报
导游员为什么带游客上购物商店
近几年来，旅行社之间削价竞争越来越激烈，利润率也越来越低，有时向游客收的“团费”竟低于所付出的成本。如，1994年旅行社全行业收入利润率为12.1%，1995年为8.96%，1996年为2.72%，1997年为2.18%，1998年为1.33%。作为一个中介性质的旅行社靠什么来维持经营呢？于是，很多旅行社就想出了各种各样的办法来填补这一“缺口”，除了降低质量标准和事后另收其他费用(随着游客投诉意识和自我保护意识的增强，越来越行不通)外，大多采用如下这些办法：
一是取消或压低导游人员的工资。在1990年初，导游人员的工资和旅行社其他工作人员的工资是大致相当的，然而近几年来，导游人员的工资多则二三百元，低则为零。
二是减少专职导游人员数量，多雇用兼职导游。由于旅游季节性非常突出，旅行社在旅游淡季时导游无事可做，在旅游旺季时旅行社的导游不够用，于是就导致了“兼职导游”这一现象的产生。兼职导游一般有自己的职业，旅行社在雇用他们时是不给工资和福利的，只是根据导游带旅游团工作日的数量付一定的津贴，一般日津贴费为0-50元，带杭州一地的“地方陪同”(简称“地陪”)一般津贴费为零，带旅游团到外地去的“全程陪同”(简称“全陪”)津贴费为10-50元不等。
三是直接或间接向导游征收“人头费”。国际旅行社的“地陪”每带完一个旅游团，不但没有工资、津贴和福利，而且还要向旅行社交人头费大约每客10-20元。近一两年来，这种交人头费的作风也延伸到国内旅行社，旅行社根据游客的客源地把“人头费”划分为不同的等级，有的采用直接交收的方式，有的采用抵扣交通票据的方式间接收取(如某团实际产生交通费800元，旅行社只给报销300元，多出的钱由导游补上)。
四是向旅游购物商店征收“人头费”。旅行社和旅游购物商店之间签订协议书，旅行社负责向该定点购物商店提供客源，该商店则按游客数量定期向旅行社交纳“人头费”。所以导游带游客去某一购物商店购物时，一定要拿“购物签单”或“回执单”，这是旅行社向购物商店索要“人头费”的凭证。比方说，某旅行社在今年4月份，共介绍3000人去某“珍珠馆”，该珍珠馆除了按销售额的一定比例每次现场付给导游和司机“回扣”外，按每人次8元计，还要向旅行社付该月的人头费2.4万元。有的旅行社还给导游员分派“购物签单”的指标，如带一个华东五市旅游团要上缴5张签单，完不成任务，给旅行社带来“人头费”损失的，要导游员偿还。
导游员在“购物签单”的外在压力和“追逐佣金”的内在动力下，带旅游团频频光顾购物商店就不足为奇了。
我国导游人员日子并不好过
世界上绝大多数国家的导游是自由职业者，理论上他们可通过谈判来确定自己的服务收费，而现实中导游服务收费在许多国家是既定的，或者由政府机构来规定，或者由导游协会和旅游产业界的协议规定。导游预备收费范围在每工作日几十美元到300美元之间，欧洲各国导游服务收费差别不大，日收费一般在100至200美元之间。日本的导游服务收费最高，日收费(8小时)达298美元；美国导游服务日收费在160美元至200美元。但也有个别地区的收费水平偏低；英国导游服务收费在130美元至200美元，个别地区低于100美元；意大利导游服务日收费在100美元至200美元之间。
我国导游员的收入来源主要依靠旅游购物商店给予的佣金(或称回扣)，佣金是指导游人员陪同旅客去旅游购物商店以后从商店获得的中介性收入。当然，导游员拿了佣金后，并不是一个人所有，还得与司机等陪同人员平分。因为导游员出来带团是代表旅行社的，如果遇到有关购物方面投诉的话，所有的风险都由导游承担，司机是不需要负任何责任的，所以我国旅游汽车司机的日子比导游要好过得多。
导游收受旅游购物商店付的佣金是否合法呢？根据1999年10月1日颁布的《导游人员管理条例》第二十三条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”笔者曾专门对导游能否拿购物回扣作过专业的研究，发现除了已不再适用的1987年8月17日国家旅游局发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》外，其他具有法律效力的条例、规定都避而不谈，其实是默认导游人员合理收取回扣、小费这一事实。
购物回扣是导游员主要或唯一的收入来源。小费是“有钱的大爷们给的几个赏钱”，而且导游还不能与游客讨价还价。有关导游收取小费的合法性，在1999年10月1日颁布的《导游人员管理条例》第二十二条是这样规定的：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿”。可见，旅游者为了感激导游人员的优质服务，给导游员小费是完全合法的。为什么有的人对“作为一线工作人员”的导游如此苛刻，把导游描述成一个人品低劣的反面形象呢？
保护导游员的正当利益
导游人员在接待工作中处于十分重要的地位。(导游是接待工作的一线劳动者，旅游者预订的各项服务与节目要通过导游的联络安排才能组成完整和顺利的旅游行程，在情况有变时更需要导游的协调使旅游得以继续进行，因为工作的性质经常很多天在外面独立作业，不能与家人团聚。带境外团的导游还要为旅游者提供翻译服务，使旅游者通过这个“民间大使”达到观光游览和了解中国的目的。所以说是一项脑力和体力劳动强度都比较高的特殊工作。
导游员所提供的服务是人对人、面对面的服务。导游服务过程就是导游员与旅游者之间的“交互作动”过程，导游的素质、生活习惯、精神面貌、工作态度、行为观念直接反映到对旅游者的服务质量上，游客是直接感受者。因此，内部营销理论提出了“只有满意的员工，才有满意的顾客”、“员工第一”、“内部顾客”的观点，要求旅行社重视导游的生活质量和利益，重视对导游进行“人力资本投资”。
可见，一个旅游团的成功与否，在很大程度上取决于该导游员的服务水平和努力程度，而导游员的服务水平和努力程度又很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇(包括培训、晋升、福利等)。我国导游不能向游客收取服务费，很多旅行社也不给导游发工资，只是根据导游带团的服务日给予很低的津贴费，有时甚至要倒过来向旅行社交“人头费”，导游人员所得到的佣金或小费，在或多或少、或有或无上根本没有保障，而且还要承担淡季“短暂性失业”没有收入来源的风险。至于晋升和福利，更是比不上其他行业。导游在年终时还要上缴一年一度的百元以上的“年审费”，养活那些旅游行政管理人员。
旅行社业有旅行社协会，饭店业有饭店协会，旅游交通业有旅游车船协会。我国成立导游协会以维护导游人员的正当利益，可以说是当务之急。 中国旅游报